Satisfaction des clients 2020

Rapport d'enquête sur la satisfaction de la clientèle 2020 - Sommaire exécutif

Introduction

Le Centre des sciences judiciaires (CSJ) fournit des services de laboratoire scientifique médico-légal de haute qualité pour appuyer l’administration de la justice et les programmes de sécurité publique dans tout l’Ontario. Ses services de sciences judiciaires entrent dans quatre grands domaines : la biologie, la toxicologie, la chimie et les sciences physiques (armes à feu, traces d’outils et documents). Les clients du CSJ sont des agents de police, des coroners, des pathologistes, des procureurs de la Couronne, des avocats de la défense, des enquêteurs d’incendie et des organismes d’enquête officiels.

Depuis 2000, le CSJ mesure annuellement la satisfaction de sa clientèle. Obtenir la rétroaction de la clientèle est une exigence de la norme d’agrément ISO/CEI 17025 à laquelle le CSJ doit adhérer. Le sondage est une importante mesure du rendement dont le CSJ rend compte chaque année dans son processus de planification pluriannuelle de ses activités.

Le sondage sur la satisfaction de la clientèle sert à évaluer le rendement du CSJ par rapport à son engagement organisationnel de fournir des services de laboratoire judiciaire de qualité dans le but d’assurer la bonne administration de la justice et de faciliter l’exécution des programmes de sécurité publique pour toute la population de l’Ontario.

Survol

Le 9 février 2021, 6 953 invitations à participer au sondage ont été envoyées par la plateforme SurveyMonkey à tous les clients qui avaient utilisé les services du CSJ, déposé des demandes relatives à un dossier au CSJ ou reçu un rapport du CSJ en 2020. Le CSJ a reçu 911 réponses, ce qui correspond à un taux de participation de 13,1 %. La légère augmentation du taux de

participation par rapport à celui de 2019 (12,5 %) peut s’expliquer par les changements apportés à la méthode d’échantillonnage (Figure 1).

En 2020, les participants au sondage étaient en majorité des agents de police (74,6 %). Il y avait aussi des coroners (9,2 %), des procureurs de la Couronne (5,8 %), des avocats de la défense (3,4 %), des médecins légistes (1,4 %), des enquêteurs d’incendie (1 %) et des personnes entrant dans la catégorie « Autre » (4,5 %).

La satisfaction globale de la clientèle à l’égard de la qualité des services fournis par le CSJ est l’une des mesures du rendement clés dont le CSJ rend compte au ministère du Solliciteur général chaque année. En 2020, le taux de satisfaction globale de la clientèle était de 90,5 %, soit une augmentation de 2,5 points de pourcentage par rapport à celui de 2019, qui s’élevait à 88 % (Figure 2).

Questions

Dans le sondage sur la satisfaction de la clientèle de 2020, les clients devaient répondre à des questions sur leur niveau de satisfaction à l’égard du personnel du CSJ et de la qualité, de l’étendue et de l’importance des services du CSJ dans les domaines suivants :

• Assistance fournie par le personnel du CSJ.
• Délai de réponse du personnel du CSJ.
• Réponses scientifiques aux questions techniques posées par les clients.
• Système des demandes en ligne d'analyse d'éléments de preuve.
• Rapports de laboratoire (p. ex., s’ils sont faciles à comprendre, détaillés et approfondis).
• Formation (p. ex., la pertinence de la formation par rapport aux besoins, la gamme des possibilités de formation, la qualité de la formation).
• Utilisation du portail pour la formation des clients du CSJ.
• Utilisation du portail pour la recherche-développement du CSJ.
• La question sur la participation des clients a été modifiée pour demander aux clients s’ils souhaiteraient participer à des séances d’information publique ou à des entretiens individuels en plus des groupes de concertation.
• Une nouvelle question a été ajoutée pour demander aux clients s’ils avaient consulté directement un membre du personnel du CSJ.
• Le sondage de 2020 a été élargi pour inclure un champ de commentaires après chaque question, afin d’encourager les participants à fournir des détails.

Points saillants du sondage de 2020

• En 2020, 90 % des répondants se sont déclarés satisfaits de la gamme des services du CSJ et de leur pertinence. De nombreuses réponses ont souligné l’excellent service reçu du personnel du CSJ.
• En 2020, les répondants ont évalué l’importance des services du CSJ. Comme pour 2019, la facilité d’utilisation du Système des demandes en ligne d'analyse d'éléments de preuve a été jugée le plus important service fourni par le CSJ, suivi de près par la qualité des rapports. Dans le sondage de 2020, les aspects Qualité des rapports et Qualité de la communication ont été séparés pour permettre aux participants d’évaluer ces services séparément. La rapidité des services a été placée au troisième rang des mesures les plus importantes, suivie par la qualité de la communication et les possibilités de formation.
• 77,1 % des répondants ont indiqué qu’ils avaient directement consulté un membre du personnel du CSJ.
• En 2020, les taux de satisfaction de la clientèle à l’égard des mesures suivantes ont augmenté par rapport à 2019. Le taux de satisfaction à l’égard de l’assistance fournie par le personnel du CSJ s’élevait à 92 % (soit une augmentation de 4 points de pourcentage); la satisfaction à l’égard du délai de réponse aux demandes de renseignements atteignait 88 % (soit une augmentation de 10 points de pourcentage); la satisfaction à l’égard des réponses scientifiques aux questions techniques était de 91 % (soit une augmentation de 15 points de pourcentage). Les répondants ont fait de nombreux commentaires positifs sur la qualité élevée des services fournis par le CSJ.
• En 2020, 69 % des répondants se sont déclarés satisfaits du Système des demandes en ligne d'analyse d'éléments de preuve, soit une baisse de sept points de pourcentage par rapport au taux de satisfaction de 76 % enregistré en 2019.
• Les taux de satisfaction à l’égard des rapports de laboratoire du CSJ ont augmenté en 2020. En effet, 75 % des répondants ont affirmé que les rapports étaient faciles à comprendre, 86 % qu’ils étaient approfondis et 82 % qu’ils étaient suffisamment détaillés. Comme en 2019, les répondants ont indiqué que le CSJ pourrait rendre les rapports plus faciles à comprendre.
• Le niveau de connaissance des possibilités de formation offertes par le CSJ et de satisfaction à l’égard de la formation demeure bas parmi les clients, comme en 2019. Pour 2020, 27 % des répondants ont déclaré que la formation répondait à leurs besoins, 15 % étaient satisfaits de la gamme de séances de formation offerte et 24 % étaient satisfaits de la qualité de la formation fournie.
• L’utilisation du portail pour la formation des clients et du portail pour la recherche-développement du CSJ demeure faible : 14 % des répondants ont affirmé avoir utilisé le portail pour la formation des clients, alors que 7 % ont déclaré avoir utilisé le portail pour la recherche-développement.
• 63,1 % des répondants ont affirmé souhaiter participer à des groupes de concertation, 41,5 % à des réunions d’information publique et 50,8 % à des entretiens individuels.
• En 2020, le CSJ a reçu 1 408 commentaires. Les questions qui ont fait l’objet du plus grand nombre de commentaires des répondants portaient sur les sujets suivants : la qualité des services du CSJ, les possibilités de formation du CSJ, l’assistance fournie par le personnel du CSJ, le Système des demandes en ligne d'analyse d'éléments de preuve, l’importance des services du CSJ et les possibilités de participation des clients.

Prochaines étapes

Le CSJ est déterminé à poursuivre le dialogue avec ses clients et à voir comment il peut améliorer son service à la clientèle. Voici quelques-unes des mesures prises en réponse aux commentaires des clients :

• Application de la stratégie de liaison avec les clients du CSJ pour organiser des séances d’information publique, des groupes de concertation et des entretiens individuels.
• Optimisation de l’accès aux renseignements et ressources du CSJ.
• Améliorations des possibilités de formation du CSJ.
• Améliorations du Système des demandes en ligne d'analyse d'éléments de preuve.