Satisfaction des clients 2021

Rapport d'enquête sur la satisfaction de la clientèle 2021 - Sommaire exécutif

Introduction

Le Centre des sciences judiciaires (CSJ) fournit des services de laboratoire scientifique médico-légal indépendants pour appuyer l’administration de la justice et les programmes de sécurité publique dans tout l’Ontario. Les clients du CSJ sont des agents de police, des coroners, des pathologistes, des procureurs de la Couronne, des avocats de la défense, des enquêteurs d’incendie et des représentants d’autres organismes d’enquête officiels. Les services de médecine légale comprennent la production de rapports d’essais analytiques dans les domaines de la biologie, de la chimie, des documents, des armes à feu et de la toxicologie.

Le CSJ mesure annuellement la satisfaction de ses clients depuis 2000. Les résultats qu’il obtient lui permettent d’évaluer son rendement. De plus, l’obtention de commentaires de la part des clients est une exigence des normes d’accréditation auxquelles le CSJ adhère.

Le sondage mené chaque année auprès des clients permet de déterminer comment le CSJ s’acquitte de son engagement à fournir des services de laboratoire judiciaire de qualité.

Survol

En mars 2022, 6 176 questionnaires de sondage ont été envoyés à des clients qui ont interagi avec le CSJ en 2021. Les clients ciblés étaient ceux qui avaient utilisé les services du CSJ, déposé une demande relative à un dossier auprès du CSJ ou reçu un rapport scientifique du CSJ en 2021.

Le CSJ a reçu 983 réponses à son sondage (taux de participation de 16 %), ce qui représente une augmentation de 3 % par rapport à l’année précédente.

Les réponses au sondage de 2021 reflètent la clientèle desservie par le CSJ. Les répondants ont majoritairement déclaré être des agents de police (82 %). Les autres étaient des procureurs de la Couronne (6 %), des coroners (4 %), des avocats de la défense (3 %), des pathologistes (2 %), des enquêteurs d’incendie (1 %), des représentants de l’Unité des enquêtes spéciales (1 %) et des personnes entrant dans la catégorie « Autres » (1 %).

La satisfaction des clients quant à la qualité des services fournis est une mesure de rendement clé, le CSJ ayant fixé une cible de 87 % à cet égard. En 2021, le taux de satisfaction globale des clients était de 95 %, soit une hausse de 4,5 points de pourcentage par rapport à celui de 2020, qui s’élevait à 90,5 % (figure 2).

Points saillants

Dans le sondage de 2021, les clients étaient interrogés sur leur niveau de satisfaction à l’égard de divers aspects des interactions avec le CSJ, soit :

• Assistance et renseignements fournis par le personnel du CSJ;
• Délai de réponse aux demandes de renseignements adressées au personnel du CSJ;
• Réponses scientifiques aux questions techniques posées;
• Processus de dépôt en ligne de demandes relatives à des dossiers;
• Processus physique de soumission de preuves
• Expérience globale liée à la production de rapports de laboratoire;
• Expérience globale liée à la formation dispensée par le CSJ.

Les réponses des clients sont résumées ci-dessous :

• 92 % des répondants se sont déclarés satisfaits de la gamme des services du CSJ et de leur pertinence;

• Comparativement au sondage de 2020 auprès des clients, une amélioration a été constatée dans de nombreuses mesures clés de la satisfaction – satisfaction à l’égard de l’assistance fournie par le personnel du CSJ de 96 % (hausse de 4 %); satisfaction à l’égard du délai de réponse aux demandes de renseignements de 94 % (hausse de 6 %); satisfaction à l’égard des réponses scientifiques aux questions techniques de 95 % (hausse de 4 %). De nombreux commentaires ont souligné l’excellence et la rapidité du personnel du CSJ;

• 71% des répondants ont indiqué avoir consulté directement un membre du personnel du CSJ, et bon nombre des commentaires à cet égard soulignaient que le personnel du CSJ était serviable et bien informé;

• 75 % des répondants étaient d’accord avec l’énoncé selon lequel les rapports de laboratoire étaient faciles à comprendre, 86 % avec l’énoncé selon lequel les rapports étaient approfondis et 82 % avec l’énoncé selon lequel les rapports fournissaient suffisamment de détails. Comme en 2020, les répondants ont indiqué que le CSJ pourrait rendre les rapports plus faciles à comprendre;

• 92 % des répondants se sont déclarés satisfaits du système de dépôt en ligne de demandes relatives à des dossiers du CSJ, soit une augmentation de 23 % par rapport au taux de 69 % enregistré en 2020;

• 48 % des répondants ont dit avoir consulté le site Web du CSJ récemment mis à jour et 96 % de ceux-ci étaient d’avis qu’il était facile d’y naviguer;

• La sensibilisation des clients à la formation sur le CSJ reste faible, 68 % des répondants n’étant pas au courant de cette formation. Parmi les 7 % qui ont suivi une formation sur le CSJ, 96 % ont déclaré être satisfaits du fait que la formation ait couvert le contenu nécessaire (soit une augmentation de 29 % par rapport à 2020). Interrogés sur le format de formation préféré, 46 % des répondants ont choisi la formation en personne, comparativement à 41 % pour la formation virtuelle;

• Un nombre important de répondants ont déclaré qu’ils souhaitaient le maintien de la collaboration avec le CSJ. 67 % se sont dits intéressés par une participation à des groupes de discussion, 38 % à des assemblées publiques et 33 % à des entretiens individuels. De nombreux commentaires ont fait valoir des suggestions de nouvelles façons pour le CSJ de s’engager auprès des clients.

Prochaines étapes du sondage auprès des clients de 2021

Le CSJ est déterminé à poursuivre le dialogue avec ses clients et à voir comment il peut améliorer son service à la clientèle. Voici quelques-unes des mesures prises en réponse aux commentaires des clients :

• la poursuite des sondages pour obtenir des commentaires supplémentaires;

• l’amélioration des communications afin de garantir un dialogue permanent et efficace sur la prestation de services;

• l’utilisation d’autres méthodes d’évaluation, telles que les lettres de présence au tribunal, les formules d’évaluation de la formation et la surveillance de la boîte de réception au CFS.Feedback@ontario.ca pour obtenir d’autres commentaires.